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“以往家里遇到用水問題，需要等待維修師傅上門查看，現(xiàn)在有了視頻客服引導，隨時遠程就可以進行故障診斷，實在是太方便了！”家住江岸區(qū)的李女士作為搶先體驗武漢市水務集團視頻客服的用戶之一，她表示此項新功能最直觀的感受是——線上的服務也實現(xiàn)了“零距離”。

11月1日，國內(nèi)供水服務行業(yè)首創(chuàng)的綜合性視頻客服平臺在武漢市水務集團正式上線，這標志著武水集團在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務升級方面再次釋放出創(chuàng)新活力。

圖：視頻客服用戶使用界面

據(jù)了解，該系統(tǒng)以云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應用的智慧水務平臺為支撐，融合視頻服務＋資料傳輸＋跨平臺功能于一體，以H5和Web瀏覽器為頁面，在客服與用戶之間搭建起溝通在線、迅速響應、快速處置的“不見面服務”新橋梁。

用戶只需在武水集團官方微信公眾號選擇“視頻客服”入口，輸入以短信形式發(fā)送到用戶手機上序號，便可進入由專業(yè)客服一對一在線辦理業(yè)務的視頻通話房間。當用戶需要補充其他現(xiàn)場資料時，可以通過補登短信的鏈接直接上傳現(xiàn)場照片、視頻、定位等信息，有效提升了服務質(zhì)效。

圖：“96510”供水熱線視頻客服人員與用戶“面對面”

與傳統(tǒng)語音客服“只聞其聲”的簡單交互式服務相比，視頻客服實現(xiàn)的“面對面”交互式交流，使工作人員可以更加直觀地了解用戶需要解決的問題，并能對現(xiàn)況進行初步的判斷，具備實時溝通、演示指導、互動交流等方面的天然優(yōu)勢，極大地降低了客戶的溝通成本和時間成本。與此同時，視頻客服模擬線下業(yè)務場景，給予用戶更加周到的服務，兼顧用戶情緒，能夠為客戶提供更豐富的存在感和個性化體驗。

圖：武水集團維修人員通過視頻客服遠程指導用戶

“視頻客服的使用場景非常廣泛，可以滿足用戶用水報裝、設施漏水、故障報修、業(yè)務辦理、水價調(diào)整、水表更名等各類用水問題咨詢、預約、輕松辦的需求。”據(jù)悉，武水集團打通過往專席客服的固定模式，在需要為用戶提供用水服務的單位均設置視頻客服崗位，統(tǒng)一組織開展業(yè)務培訓、熟悉系統(tǒng)操作手冊，確保每一位工作人員能在各業(yè)務場景下與用戶進行實時溝通和交流，以解決各種現(xiàn)場問題。

“視頻客服的上線是智慧水務建設的重要一環(huán)，未來我們將繼續(xù)優(yōu)化視頻客服功能，提升服務水平?！蔽渌瘓F相關負責人表示，為持續(xù)優(yōu)化“獲得用水”營商環(huán)境，武水集團充分利用智能化、現(xiàn)代化的服務手段，以智慧水務創(chuàng)新為驅(qū)動，通過“高效辦成一件事”，大力推進“網(wǎng)上辦”“上門辦”“零跑腿”“不見面服務”等服務舉措，不斷提升用戶獲得感、幸福感，書寫共同締造美好生活新篇章。